Як знизити ставки відмови від кошика на вашому сайті електронної комерції
Відмова від кошика є стандартною проблемою, з якою стикається кожен сайт електронної торгівлі рано чи пізно. За даними дослідницького інституту Баймарда середній показник залишення кошика до 68,63%, що обчислюється на основі 33 різних досліджень.
Зверніть увагу на перевірка UX, і розробка для конкретних потреб цільової аудиторії може зменшити кількість клієнтів, які відмовляються від своїх покупок в останній критичний момент, у процесі оформлення замовлення.
У цій публікації ми подивимося на причини, чому відбувається відмова від кошика, що можуть робити дизайнери про це, і як деякі помітні веб-сайти електронної комерції вирішувати цю проблему.
Причини відмови від кошика
Це може бути неприємним завданням, щоб з'ясувати, чому ваші клієнти відмовляються від вашого сайту під час процесу оформлення замовлення. Хоча магазини електронної комерції можуть спеціалізуватися на багатьох різних ринкових нішах і типах продуктів, існують деякі універсальні правила, які можна застосовувати для більшості середовищ для онлайн-покупок.
Згідно з повідомленням - на основі відповідей більш ніж 1000 онлайн клієнтів у віці від 18-65 років - є 7 основних причин відмови від кошика (від найменш частих):
- Несподівана вартість доставки
- Створення нового облікового запису користувача
- Проводила дослідження, щоб купити пізніше
- Занепокоєння щодо безпеки платежів
- Довга і заплутана перевірка
- Не вдалося знайти код купона
- Ніякої експрес-доставки немає
Хоча номер 3 можна вважати нормальним поведінкою споживача, решта означає наявні проблеми з користувачем.
Зрозумійте психологію клієнта
Щоб створити успішний процес перевірки з низьким рівнем відмови від кошика, важливо зрозуміти, як ваша аудиторія "працює", як у психології, що лежить в основі їх поведінки. Лабораторія переконливої техніки Стенфордського університету рекомендує певну модель поведінки, яка дозволяє розробляти основні процеси - наприклад, процес перевірки - таким чином, щоб збільшити кількість конверсій.
Модель Fogg Behavior Model стверджує, що поведінка користувача залежить від 3 ключових елементів: мотивації, здібності, і тригер. Коли бажаної поведінки не відбувається, це тому, що принаймні один з цих елементів відсутній.
Щоб розв'язати ці болючі точки ваших клієнтів, це хороша стратегія, щоб з'ясувати якого психологічного елемента бракує. Наприклад, коли користувачі не розуміють, як обчислюється їхня вартість доставки, вони втрачають свою мотивацію, але ви можете отримати її назад підвищення їхньої здатності отримувати швидку інформацію про витрати на доставку.
Звичайно, в реальному житті аналіз є більш складним, але завжди корисно підходити до питань, пов'язаних з досвідом користувачів, таких як відмова від кошика, з психологічного аспекту.
Зменшити вартість взаємодії
Для того, щоб ваші клієнти були мотивовані, необхідно зробити одне з найважливіших речей знизити вартість взаємодії, яка визначена нормандською групою Нільсена.
Що стосується перевірки UX, це означає, що вам потрібно спростити процес оформлення замовлення настільки, наскільки це можливо, наприклад, як мінімізувати поля, дозволяючи клієнтам легко платити, і зробити послідовність перевірки простішою.
Таким чином ви можете збільшити фокус і зменшити клопоти, отже, даючи необхідні здібності Вашим клієнтам робити покупки.
Наприклад, погляньте на процес перевірки Ebay. Вони запитувати тільки необхідні дані, та попередньо заповнити багато полів на основі даних реєстрації. Таким чином, клієнти повинні надавати свої персональні дані, такі як адреса доставки, лише один раз, тоді в кожному екземплярі магазину потрібно лише заповнити поля, які можуть відрізнятися в кожній покупці: платіж, поштові витрати, код купона та благодійний внесок.
Дайте візуальну зворотний зв'язок
Тому клієнти можуть легко втратити процес оформлення замовлення надаючи їм правильний візуальний відгук у потрібний час може бути величезним фактором в оптимізації оформлення замовлення. Amazon, найбільший в світі інтернет-магазин, надає вичерпну візуальну зворотний зв'язок на кожній частині процесу оформлення замовлення.
Amazon використовує a окремий інтерфейс користувача для процесу оформлення замовлення, що легко можна відрізнити від інших частин сайту і не містить відволікаючих моментів - не тільки бічну панель, а й верхню навігацію також видаляється з екрана.
Дії перевірки візуалізуються поверх кожного екрана перевірки, який надає клієнтам легкий для розуміння візуальний зворотній зв'язок поточна позиція в процесі оформлення замовлення.
Різні види інформації використовуйте різні кольори, і кнопка Продовжити з'являється як у верхній, так і в нижній частині екрана, що робить для клієнтів зрозумілим наступне завдання.
Надайте клієнтам контроль
Змусити клієнтів відчути їх мати право голосу в процесі покупки може підвищити їхню мотивацію. Однак не завжди легко вирішити, коли краще дозволити їм мати вибір, і коли краще передбачити їхні потреби.
Говорячи про електронну комерцію, один з Найбільший засіб стримування клієнтів змушує їх реєструватися, "Наявність створення нового облікового запису користувача" є другою найчастішою причиною залишення кошика у вищезгаданому звіті.
Це настільки важливе питання, що Nielsen Norman Group досліджувала концепцію гостьової перевірки з точки зору зручності. Вони підсумовують свої дослідження таким чином:
Інтернет-магазини компанії Apple працюють добре, надаючи клієнтам гостьову перевірку, вони показують два варіанти, "Повертаються клієнти" та "Відгуки гостей" поруч один з одним, на одному рівні візуальної ієрархії.
Вони також запевняють клієнтів, що вони все одно будуть здатний щоб створити ідентифікатор Apple в кінці процесу, якщо вони вибирають замовлення гостя.
Оформити замовлення гостя - це лише один із прикладів надання клієнтам контролю у вигляді чітко роз'яснених варіантів, багато різних речей, які необхідно враховувати, залежно від типу вашого магазину, наприклад, варіанти доставки, варіанти оплати, відправлення продукту в подарунок, купони і т.д..
Завоюйте довіру клієнтів
Відсутність довіри до клієнтів є причиною "занепокоєння з приводу оплати за безпеку", що є однією з найбільших точок болю, що може призвести до відмови від кошика.
Про це свідчать результати дослідження Інституту Baymard сприймається безпека є більш важливим для більшості клієнтів, ніж фактична безпека, оскільки більшість з них не розуміють технічних термінів, таких як шифрування TLS / SSL.
Ось чому значки та ярлики довіри може добре працювати у довірі клієнтів. Наприклад, Ebay використовує як етикетку "Гарантія повернення грошей", так і значок Norton Security, а Apple також запевняє користувачів про безпеку, використовуючи ярлик "Secure Checkout" у верхньому лівому куті екрана Checkout Login - вони заспокоюють занепокоєння клієнтів перед починається процес перевірки (див. обидва приклади наведених вище знімків).
Debenhams, популярний британський ритейлер використовує інший дизайн; вони інтегрували свою етикетку довіри у велику помаранчеву кнопку Secure Checkout. Таким чином вони поєднують здібності і тригер елементи вищезазначеної моделі поведінки Фогга.
Крім значків довіри та етикеток, це також важливо виділити переваги, орієнтовані на клієнтів там, де це необхідно, особливо коли ви просите клієнтів зробити додаткові зусилля. Наприклад, подивіться, як Marks & Spencer повторює переваги реєстрації з точки зору клієнта:
Узагальнення замовлення перед оплатою легким для розуміння способом, з деталізовані всі поточні витрати це також функція, без якої довіра клієнтів не може бути досягнута, це не випадково, що більшість великих сайтів електронної комерції реалізують її.
